Третью неделю действует единый контакт-центр ЖКХ. Номер — 115 —остался прежним, но прохождение информации изменило маршрут. Как построена работа и каковы первые результаты, рассказал его руководитель Никита Панов.
Автор фото: Алексей ГАНЧУК
Находится центр приёма заявлений от граждан на Гоголя, 2. С седьмого этажа открывается вид на юго-западную часть Бреста. В зале оборудованы места для полутора десятков операторов, но за компьютерами в наушниках шесть человек. Узнаю лица — так и есть, часть операторов из городского ЖРЭУ перешла работать сюда.
«У них бесценный опыт, они знают город, буквально каждый люк, порой суть поломки могут объяснить жильцу лучше, чем он сам», — оценил квалификацию кадров, перешедших из городской службы, Никита Панов. Знание технической стороны дела для операторов важно: жилец может волноваться или не знать, как устроена сантехника в доме, а решение, кого посылать на помощь, надо принять быстро. «Мы должны обработать заявку за две минуты», — поясняет руководитель контант-центра.
На смартфон хаус-мастеру
Итак, вот как проходит сигнал и где он оставляет след. Из квартиры гражданин, у которого засорились трубы или начало затапливать сверху, звонит по номеру 115. Позвонить можно как с городского телефона, так и с мобильного.
Жилец может не знать, к какому ЖЭСу относится, например, когда он живет на съёмной квартире. Оператор на экране монитора заполняет заявку, по адресу сразу высвечивается обслуживающая организация. Две минуты на заполнение — и информация поступает на смартфон хаус-мастеру конкретного ЖЭСа. У каждого из них есть служебный аппарат, который в рабочее время всегда готов принять заявку. В ночное время заявку адресуют аварийно-диспетчерской службе ЖРЭУ. А дальше мастер или ремонтная бригада выезжают на место.
Электронный контроль
Особенность нынешней системы — компьютерная программа, которая связывает все звенья. В былые времена было так: идёшь в ЖЭС, заполняешь заявку и ждёшь мастера. В общем-то, такой порядок вещей был привычным и вполне работал. Однако случалось, что заявка по какой-то причине не исполнялась — или по вине мастера, или из-за его перегруженности.
Нынешний компьютерный учёт позволяет отследить исполнение каждой заявки, и не только сверху, на областном уровне. «Даже из министерства могут отследить динамику», — сказал Никита Панов.
По его словам, система выявляет слабые места в коммунальном обслуживании. Например, по числу и характеру вызовов можно судить об общем состоянии инфраструктуры и степени укомплектованности конкретного ЖЭСа специалистами, сантехниками и электриками. Первые две недели показали, что в лидерах по числу заявок первый и одиннадцатый ЖЭСы.
Мисс-115 и общая задача
На двери внутри помещения обратил внимание на табличку, на которой было написано: «Мисс-115 — Четырбок Дарья, 15 октября — 115 вызовов». Это показывает интенсивность звонков в первый день работы. Сейчас в среднем так и выходит — около ста звонков в смену на оператора. На первом этапе в зону обслуживания вошли Брест и Брестский район, где живут владельцы примерно 600 тысяч лицевых счетов. В первую неделю работы операторы оформили больше трех тысяч заявок, за две недели — семь тысяч», — сообщил руководитель.
Ждите загрузки ссылки для показа изображений!
Сегодня контакт-центру подключены предприятия жилищно-коммунального хозяйства Бреста: это ЖРЭУ, Водоканал, котельное хозяйство, мусороперерабатывающий завод, дорожно-эксплуатационное предприятие и «Коммунальник». Уже обслуживают заявки из Брестского района. В ноябре намерены подключить Каменец, Малориту, Кобрин и Жабинку. «Цель — охватить всю область до конца года», — подчеркнул Никита Панов.
Автор: Валерий ЦАПКОВ