Так долго не было от них ответа лишь потому, что в банке со всей серьёзностью отнеслись в вопросу, обвинения были выдвинуты не шуточные, пришлось держать ответ не только перед нами, но и перед регулятором (Нацбанк). Сейчас мы с вами можем узнать - как же так получилось, что кредит был оформлен без необходимых в данном случае формальностей?
Несомненно, для полной "картинки" не хватало только одного - пояснений от самого банка, и сейчас мы вам их представляем:
Хотим сразу отметить, что руководство Банка взяло вопрос о проведении разбирательства по описанной в статье проблеме под свой личный контроль.
Внутреннее расследование показало, что работником партнерской торговой организации ООО «Тайлес Бай» (салон красоты Таймлесс Бьюти) в информационной системе банка был проставлен признак о подписании Юлией кредитного договора с ОАО «ХКБанк».
В данном случае работник ООО «Тайлес Бай» действовал в нарушение инструкций банка по работе с заявителями, обратившимися за получением кредита. Последующие действия банка по формированию и отправке SMS-сообщения с данными договора на номер мобильного телефона Юлии были осуществлены без участия работников банка информационной системой банка в автоматическом режиме.
Поскольку кредитный договор вступает в силу и становится обязательным для сторон с момента его заключения, что подразумевает подписание его сторонами договора или их представителями, договор с Юлией в отсутствие ее подписи заключен не был, и какие-либо обязательства сторон по данному договору не возникли. По данной причине сведения о наличии договора с Юлией, внесенные в информационную систему банка, были нами аннулированы без промедления после ее обращения в банк. В дальнейшем каких-либо последствий для Юлии данный инцидент иметь не будет.
Хотим отметить, что мы предпринимаем все зависящие от нас меры для обеспечения надлежащего качества услуг при оформлении кредитов работниками наших партнерских торговых организаций. Указанные работники проходят обучение банковским продуктам и стандартам обслуживания для обеспечения уровня знаний штатных работников банка, их деятельность постоянно контролируется, в том числе с использованием программы «тайный покупатель». Банк всегда жестко реагирует при выявлении даже малейшего несоответствия действий работника партнерской торговой организации установленным стандартам обслуживания.
В рассматриваемом случае работнику торговой организации ООО «Тайлес Бай», оформившему Юлии кредит без ее подписи, нами была выставлена т.н. «красная карта». Для данного работника это означает прекращение доступа к информационной системе банка для дальнейшего оформления заявок на кредит, а также в целом невозможность в будущем какого-либо сотрудничества с нашим банком по оформлению кредитов, даже в случае изменения места работы.
Одновременно мы закрыли доступ к оформлению кредитов и остальным работникам ООО «Тайлес Бай» и в настоящее время пересматриваем вопрос дальнейшего сотрудничества с указанной торговой организацией.
Хотим также отметить, что, даже если бы Юлия подписала кредитный договор с нашим банком недостаточно обдуманно или под чьим-либо влиянием, ее права и законные интересы были бы защищены действующим в нашем банке правилом о «периоде охлаждения», которое позволяет кредитополучателю отказаться от кредита без каких-либо финансовых потерь для себя в течение 14 дней после заключения договора.
Кроме того в любых спорных случаях наши кредитополучатели имеют право обратиться к действующему в банке финансовому примирителю, основная задача которого - независимое от других подразделений банка и оперативное разрешение любых спорных вопросов с клиентами на основе клиентоориентированного подхода.
Приносим свои искренние извинения Юлии. Мы сожалеем, что данный инцидент доставил неудобства.
Вот мы и дождались ответа от третьей стороны конфликта, свои комментарии и пояснения дал "Хоум Кредит Банк" по ситуации с известным в Бресте СПА-салоном.
